Lansare automatizare Net Promoter Score: fidelizează clienții cu campanii NPS personalizate

Vrei să ai o relație mai strânsă cu clienții? Vrei să știi cum poți să răspunzi mai bine nevoilor lor? Nimic mai simplu! Întreabă-i direct. Află părerea lor despre experiența cu brandul tău trimițându-le un email automat de feedback, tip NPS. Poți face acest lucru simplu, setând în platforma de email marketing o automatizare în acest sens.

Net Promoter Score este o metodă de a măsura satisfacția clienților cu produsul sau magazinul tău și de a afla cât de predispuși sunt să te recomande prietenilor. Pe baza rezultatelor, poți crea campanii personalizate, care cresc șansele loializării clienților. Tot ce trebuie să faci este să trimiți un formular de review NPS din platforma de email marketing NewsMAN, iar datele sunt stocate în cont și segmentarea bazei de date se face automat.

Înainte să-ți spunem cum funcționează automatizarea NPS și să-ți dăm câteva idei de cum o poți folosi pentru a-ți atinge obiectivele de marketing, iată câteva dovezi că merită să o pui în aplicare:

• Compania de bijuterii Taylor & Heart a raportat o creștere a veniturilor cu 70% ca urmare a campaniilor NPS care i-au ajutat să identifice cele mai se succes modele de inele, să înțeleagă tipurile de clienți și popularitatea în anumite zone geografice, potrivit HotJar.
• Hotel Tonight a folosit cu succes campaniile de review NPS pentru a obține feedback de la clienți și a acționa imediat pentru a-și îmbunătăți serviciile. Ca urmare a inițiativei, platforma și-a îmbunătățit scorul NPS cu mult peste media industriei, potrivit Delighted.
• Fred Reichheld, cel care a inventat scorul NPS în 2003, a continuat să cerceteze metoda timp de 20 de ani și a concluzionat că afacerile care se concentrează pe a aduna feedback și de a-l folosi pentru a îmbunătăți experiența clienților sunt cele care creează o “valoare incredibilă” pe termen lung, potrivit Inc.com. 

Scorul NPS este cu atât mai important azi cu cât, în multe industrii, interacțiunea față în față este înlocuită de cea online. Folosește automatizarea NPS pentru a lua pulsul experienței clienților tăi, a menține comunicarea relevantă și a te diferenția de concurență.

Cum se calculează scorul NPS 

Scorul NPS se calculează în urma unui formular trimis clienților pe email, prin care li se cere să acorde o notă de la 1 la 10 produselor cumpărate, experienței din magazin, customer support-ului etc. Clienții pot acorda o notă și adăuga și un comentariu, dacă doresc.

În funcție de răspunsuri, clienții se împart în trei categorii:

• Detractori – scor client de la 1 la 6. Acești clienți nu au fost mulțumiți de produse, servicii sau experiența avută și nu vor recomanda brandul. 
• Pasivi – scor client de la 7 la 8. Clienții din această categorie au o părere pozitivă despre brand, dar nu suficient de bună încât să-l recomande și altora. 
• Promoteri – scor client de la 9 la 10. Aici sunt incluși clienții loiali, care au o părere foarte bună despre companie și i-ar recomanda produsele sau serviciile și altora.

Scorul NPS total se obține scăzând procentul de detractori din cel de promoteri. De exemplu, dacă 40% dintre respondenți sunt promoteri și 10% detractori, scorul NPS este 30. Pentru a pune scorul clienților în context, iată care sunt mediile pe diferite industrii în 2022, potrivit Statista.

E important să calculezi NPS de-a lungul timpului și să folosești datele în campaniile de promovare. După doi ani de cercetări în Net Promoter Score, London School of Economics a concluzionat că o creștere a scorului clienților este corelată pozitiv cu creșterea venitului. Mai exact, 7 puncte de scor NPS au fost corelate cu 1% creștere în venit. 

Automatizare NPS în email marketing

Având în vedere relevanța și importanța scorului clienților, NewsMAN a lansat automatizarea NPS ce poate fi implementată ușor din contul tău de client. 

Formularul NPS poate fi trimis după abonare sau după finalizarea unei comenzi, la un număr de ore sau zile decis de utilizator. După completarea review-ului NPS de către abonați, datele sunt stocate în cont per abonat, cu opțiunea de stocare și într-un document extern, de tipul Google Spreadsheet. 

Iată un exemplu de automatizare:

Pentru campania NPS, îți recomandăm să folosești un model de newsletter dedicat, din galeria de template-uri NewsMAN. Modelul de email poate fi personalizat rapid cu editorul drag & drop. 

Bineînțeles, poți crea ușor și un email de la zero, pe care îl poți salva ca template pentru utilizări viitoare. 

Automatizarea NPS poate face parte dintr-o secvență de emailuri eCommerce, ca pas post-vânzare care îți permite să colectezi feedback în timp real.

Cum să folosești scorul clienților

Odată automatizarea Net Promoter Score salvată, NewsMAN colectează datele și creează automat trei segmente de abonați, corespondente celor trei categorii descrise mai sus: detractors, pasivi și promoteri. 

Iată obiectivele pe care le poți atinge folosind campanii NPS:

1. Îmbunătățirea experienței abonaților sau clienților. Review-ul NPS îți dă informații importante despre clienți, direct de la sursă. Poți folosi aceste informații imediat pentru a înțelege ce funcționează și ce nu și pentru a implementa îmbunătățiri. Deși poate fi descurajant să vezi clienți în categoria “detractors”, privește feedback-ul lor ca pe informație prețioasă care îți dă ocazia să devii mai bun. 
2. Creare de produse noi și îmbunătățirea celor existente. Feedback-ul clienților te ajută să înțelegi care sunt produsele populare sau mai puțin populare, ce funcții sau atribute apreciază cei care te urmăresc, ce le lipsește pentru a cumpăra și pentru a te recomanda prietenilor etc. 
3. Loializarea clienților și evitarea pierderii lor. Costul achiziției de noi clienți este mare, așa că cel mai bine este să îi păstrezi pe cei deja existenți. Oferă-le extra beneficii celor din categoria “promoters” și încurajează-i să te recomande și altora (știind deja că sunt predispuși să facă asta). De exemplu, le poți oferi o reducere pentru fiecare client adus sau un voucher ce poate fi împărțit cu prietenii. Pentru “pasivi”, poți crea campanii de email marketing educaționale, care să-i aducă mai aproape de brandul tău și să le câștige încrederea. Către segmentul “detractors” poți trimite un newsletter cu măsurile pe care le-ai luat ca urmare a feedback-ului primit, de exemplu.
4. Comunicarea relevantă, personalizată. Segmentarea listei de abonați și personalizarea conținutului nu trebuie să lipsească dacă îți dorești campanii de promovare eficiente. Net Promoter Score îți dă o imagine de ansamblu asupra afacerii, dar și multe informații ce pot fi folosite pentru personalizare, astfel încât comunicarea să fie mereu utilă și relevantă pentru fiecare client. Potrivit unui studiu McKinsey and Company realizat în 2021, peste 70% dintre consumatori se așteaptă să primească marketing personalizat – exprimându-și în același timp frustrarea față de ofertele generalizate. Același studiu arată și că brandurile care folosesc personalizarea raportează venituri cu până la 40% mai mari. 

Sperăm că te-am convins să incluzi automatizarea NPS în eforturile tale de email marketing și că ți-am dat și câteva idei de moduri în care poți folosi rezultatele pentru a aduce îmbunătățiri relației cu abonații și clienții.

Încearcă NewsMAN gratuit pentru a descoperi și mai multe automatizări email marketing care îți vor face viața mai ușoară și te vor ajuta să te promovezi cu succes.

Pentru orice întrebări, scrie-ne un email la info@newsman.ro sau intră pe live chat și te ajutăm rapid.